Son las seis de la tarde. La luz del sol que entra por la ventana ya no es suficiente. María está haciendo, como casi todos los días, horas extras para adelantar trabajo.
Repasa por última vez la pantalla de la computadora para comprobar que el trámite que acaba de terminar esté correcto. Satisfecha, aprieta Enter y la pantalla le devuelve el historial del expediente, donde ya aparece incorporado.
Gira el sillón hacia el escritorio, enciende la lámpara, se saca los anteojos y se frota lentamente los ojos cansados. Después se echa hacia atrás y mira a su alrededor.
"Dios mío", piensa. "Trabajé todo el día y todavía me queda todo esto pendiente". Sobre el escritorio la espera una pila de expedientes en papel. Aunque el juzgado ya cuenta con un sistema digital de tramitación, todavía quedan causas antiguas que siguen resistiendo el paso del tiempo sin resolverse.
Su jornada laboral ya terminó. Sabe que puso todo su empeño y dedicación, pero se debate entre seguir un rato más o irse. No pudo terminar todo lo que había planeado. Mañana, ese trabajo seguirá allí, junto con lo que viene pendiente desde hace tiempo y con todo lo nuevo que seguirá entrando.
¿Qué hacer? ¿Qué más hacer? ¿Cuánta dedicación hace falta? Ya se intentaron muchas cosas y, hasta ahora, nada resultó como se esperaba. "¡Pongámonos al día!" es una consigna a la que periódicamente todos vuelven a comprometerse, pero en la que cada vez cuesta más creer.
María apaga todo y se va a su casa en busca de un poco de paz. Aunque sabe que no le va a resultar fácil dejar de pensar en el trabajo pendiente.
María es ficticia. Esta historia también. Pero después de más de veinte años trabajando con personas de juzgados y ayudándolas a mejorar sus procesos de trabajo, sé que es una historia que muchos integrantes del Poder Judicial podrían contar.
Si observamos una jornada habitual de alguien que tramita expedientes, vemos que en el mismo día conviven tareas previsibles con otras que aparecen sobre la marcha: consultas, urgencias, interrupciones, correcciones, búsquedas de información o de expedientes, correos y problemas que necesitan una respuesta inmediata.
Una parte importante del trabajo puede estar organizada mediante procedimientos establecidos. Otra, en cambio, se va resolviendo a medida que aparece.
Entonces surge una primera pregunta: ¿cuánto de nuestro esfuerzo diario está dedicado a hacer el trabajo que importa y cuánto a compensar problemas en la manera en que está organizado?
Cuando esa dinámica se repite, el trabajo que no pudo resolverse hoy pasa al día siguiente y se suma al nuevo. Poco a poco aparece la acumulación. Y cuando el atraso se hace evidente, vuelven las consignas conocidas: "adelantar trabajo", "ponerse al día", "aumentar la productividad".
La respuesta suele ser más esfuerzo: más horas, más velocidad, más expedientes por persona, más controles, más presión. Ese esfuerzo extraordinario puede producir resultados durante un tiempo e incluso reducir momentáneamente el pendiente. Pero también trae cansancio y agotamiento. Y, si la forma de organizar el trabajo no cambia, tarde o temprano la acumulación vuelve a aparecer.
Cuando el trabajo se acumula, nuestra reacción habitual es aumentar el esfuerzo. Pero si parte del problema está en la forma en que el trabajo está organizado, trabajar más puede compensar temporalmente sus deficiencias sin resolverlas.
¿Cómo puede ser que personas que trabajan tanto terminen sus jornadas sintiendo que cada vez tienen más trabajo pendiente?
Entonces aparecen las explicaciones que todos conocemos: aumentó la demanda; entran cada vez más causas; falta personal; faltan más juzgados; las causas son más complejas; falta tecnología; falta capacitación. Muchas de esas explicaciones pueden ser ciertas y reales. Pero queda una duda: ¿explican todo?
¿Y si, además de mirar cuánto trabajo tenemos, miráramos cómo lo estamos haciendo?
No se trata de negar las restricciones que existen. Se trata de preguntarnos qué ocurre cuando aumentamos el esfuerzo dentro de una forma de trabajo que genera esperas, interrupciones, retrabajos, consultas innecesarias o acumulación.
Muchas formas de organizar el trabajo judicial fueron construidas para realidades muy diferentes de las actuales y no siempre se adaptaron al mismo ritmo que cambiaron la tecnología, la demanda y las expectativas sociales. Por eso, antes de pedir más esfuerzo, puede ser útil mirar cómo están ocurriendo nuestros procesos de trabajo.
El esfuerzo de las personas puede compensar durante un tiempo las deficiencias de un proceso. Pero eso no convierte al proceso en eficiente.
Y aclaro algo importante: estoy hablando de procesos de trabajo, no de procesos jurídicos.
Durante la tramitación de un expediente, por ejemplo, una persona prepara un trámite y lo envía a control. Se detecta una omisión y vuelve para corregirse. Regresa al control y, si está correcto, queda en espera de una firma o de una decisión. Mientras tanto, quien lo preparó atendió una urgencia, respondió consultas, buscó información y fue interrumpido varias veces.
Todos estuvieron ocupados. Todos trabajaron. Pero no todo ese esfuerzo se convirtió necesariamente en avance del expediente.
Durante mi carrera judicial ayudé a muchos juzgados a mejorar situaciones similares a las que describí hasta aquí.
Mi experiencia no me llevó a pensar que quienes trabajan en la Justicia deban esforzarse más. Me llevó a preguntarme cómo conseguir que todo ese esfuerzo produzca mejores resultados.
Por eso nació MEJOR JUSTICIA: un espacio para ayudar a quienes trabajan en la Justicia a mejorar la manera en que organizan y realizan su trabajo, desarrollar capacidades para mejorar continuamente sus propios procesos y recuperar tiempo para la vida personal.
Porque para MEJOR JUSTICIA, la eficiencia es el medio. La vida es el fin.
Y como no quiero que esta reflexión quede solamente en palabras, te propongo una pequeña experiencia que podés hacer cualquier día durante tu jornada laboral.
Elegí una tarea habitual y, durante un rato, observá qué ocurre mientras la realizás:
- ¿Tuviste que rehacer algo?
- ¿Esperaste una decisión, un dato o una información para poder continuar?
- ¿Te interrumpieron mientras estabas trabajando?
- ¿Tuviste que buscar algo que debería haber estado disponible?
- ¿El trabajo fue y volvió varias veces o pasó innecesariamente entre varias personas?
- ¿Realizaste alguna actividad cuyo propósito no tenés demasiado claro?
Y una instrucción importantísima: no trates todavía de resolver nada. Solo observá.
Quizás el problema no sea que nuestro esfuerzo sea insuficiente. Quizás tampoco podamos controlar todo aquello que genera atraso y congestión. Pero puede haber una parte de nuestra realidad cotidiana que podamos empezar a mirar de otra manera.
Antes de preguntarnos cómo trabajar más rápido, quizás convenga comprender mejor cómo está ocurriendo nuestro trabajo.
Y te dejo una pregunta final. Si querés, podés responderla en los comentarios:
¿En qué parte de tu jornada laboral sentís que tenés que poner esfuerzo extra simplemente para conseguir que el trabajo avance?
Quizás esto no tenga que seguir siendo necesariamente así.
En la próxima nota vamos a mirar nuestro trabajo desde otra perspectiva.
¿Lo charlamos? Te espero por acá la semana que viene.
