De mirar a comprender: cómo empezar a re-conocer nuestro trabajo

En nuestra nota anterior, «¿Qué tenés en la estantería?», te propuse algo que quizás no hacemos con demasiada frecuencia: observar nuestro entorno mientras realizamos nuestro trabajo.

No para descubrir cosas que desconocemos por completo. Al contrario, para volver a mirar aquello con lo que convivimos todos los días.

Porque hay una diferencia entre conocer nuestro trabajo y re-conocerlo: observarlo desde otra perspectiva, descubrir aspectos que quizás nos pasan inadvertidos y valorar los conocimientos que hemos construido a través de nuestra experiencia.

Y cuando empezamos a mirar de esa manera, pueden aparecer algunas preguntas interesantes.

¿Por qué determinadas dificultades se repiten todos los días?

¿Cuánto tiempo nos llevan realmente algunas actividades?

¿Por qué hay situaciones que parecen excepcionales, pero ocurren una y otra vez?

¿Y cuánto sabemos realmente de aquello que creemos conocer tan bien?

Hoy quiero proponerte que demos un paso más.

Vamos a pasar de observar nuestro trabajo a registrar algunas de las cosas que observamos.

Pero el propósito no es convertirte en una persona que anda por la vida con una carpeta llena de planillas y formularios.

Lo que queremos es comenzar a desarrollar una mirada diferente sobre nuestro trabajo: una actitud de observación que nos permita reconocer hechos, datos, situaciones e historias que quizás hoy pasan inadvertidos y que podrían ayudarnos a descubrir oportunidades de mejora.

Lo que vemos y lo que recordamos

Imaginemos una situación bastante habitual.

Estás trabajando en un expediente que requiere concentración. De pronto, alguien se acerca para hacerte una consulta.

Respondés y volvés al expediente.

Un rato después suena el teléfono. Atendés, resolvés la cuestión y tratás de recuperar el hilo de lo que estabas haciendo.

Más tarde aparece una solicitud urgente. Interrumpís nuevamente tu tarea para atenderla.

Al terminar la jornada, tenés la sensación de que pasaste buena parte del día atendiendo interrupciones y que no pudiste avanzar tanto como esperabas.

Quizás sea así.

Pero, si te preguntara cuántas interrupciones tuviste, cuánto duró cada una y qué estabas haciendo cuando ocurrieron, ¿podrías responderme con precisión?

Probablemente recordarías algunas. Otras se habrían confundido entre las numerosas actividades de la jornada.

No se trata de que tengas mala memoria. Simplemente, nuestro trabajo cotidiano contiene muchos más acontecimientos de los que podemos reconstruir con precisión al finalizar el día.

Y si queremos comprender mejor cómo trabajamos, nuestras impresiones son un buen punto de partida, pero no siempre son suficientes.

A veces necesitamos dejar constancia de lo que sucede para poder observarlo con mayor claridad.

Una herramienta sencilla: registrar

Registrar significa dejar constancia de algo que observamos, de manera que podamos recuperarlo y examinarlo después.

No hace falta comenzar con un sistema informático complejo ni con una batería de indicadores.

Podemos utilizar una hoja de papel, un cuaderno o una planilla sencilla.

Volvamos a las interrupciones.

Podrías comenzar a prestarles atención mientras realizás tus tareas habituales y anotar algunas de ellas, registrando cinco datos:

• La fecha.
• La hora en que ocurrió.
• La actividad que estabas realizando.
• El motivo de la interrupción.
• El tiempo que duró.

Por ejemplo:

Ejemplo ficticio de un registro de interrupciones.

Nada demasiado complicado.

Cuando se produzca una interrupción, podés registrar brevemente lo que ocurrió, en ese momento o cuando tengas oportunidad de hacerlo.

No hace falta que interrumpas otra vez tu trabajo para completar la planilla.

Y tampoco estamos intentando cambiar nada todavía. Ni eliminar las interrupciones, ni determinar quién las produce, ni buscar responsables.

Estamos ejercitando una manera de observar nuestro trabajo con mayor atención y precisión.

¿Para qué sirve registrar?

Puede parecerte que anotar estas cosas es agregar una tarea a una jornada que ya está bastante ocupada.

Y es una preocupación razonable.

Por eso, el registro debe ser sencillo y no transformarse en una nueva carga de trabajo.

No necesitamos registrar absolutamente todo lo que sucede, ni hacerlo durante meses.

Lo que quiero proponerte es que empieces a prestar atención a algunas situaciones que habitualmente transcurren sin que nos detengamos a observarlas.

La planilla es solamente una ayuda para materializar esa observación.

Lo importante no es aprender a completar formularios. Es desarrollar la capacidad de reconocer situaciones que podrían representar oportunidades de mejora.

Por ejemplo, quizás al finalizar una jornada recuerdes haber tenido muchas interrupciones.

Pero cuando revises lo que anotaste, podrás saber cuántas registraste, cuánto duraron y qué actividades estabas realizando cuando ocurrieron.

También podrías comenzar a advertir situaciones que se repiten.

Quizás algunas consultas se refieran al mismo procedimiento.

Quizás diferentes personas planteen dudas semejantes.

O quizás una misma actividad sea interrumpida reiteradamente.

Cada una de esas observaciones puede contener información valiosa.

Y detrás de esa información puede haber una historia que todavía no conocemos.

Pero no nos apresuremos a sacar conclusiones.

Primero aprendamos a observar y registrar. Después podremos comenzar a interpretar lo que encontramos.

Registrar no es controlar a las personas

Quiero detenerme un momento en una cuestión importante.

Cuando hablamos de registrar actividades, tiempos o interrupciones, alguien podría pensar que estamos proponiendo controlar el desempeño de las personas.

No es esa nuestra intención.

Queremos comprender cómo se desarrolla el trabajo, no buscar culpables de sus dificultades.

Por eso, en este primer ejercicio no necesitamos anotar nombres de compañeros, profesionales ni otras personas.

Si advertimos que determinadas consultas se repiten, podemos dejar constancia del tema o de la situación sin identificar personalmente a quien las realizó.

Más adelante, cuando analicemos lo registrado, podremos preguntarnos por qué ocurren esas repeticiones.

Quizás exista una necesidad de capacitación.

Quizás las instrucciones no sean suficientemente claras.

O quizás haya algún aspecto del procedimiento que sería conveniente analizar e interpretar.

Todavía no lo sabemos.

Justamente por eso estamos registrando.

Y, por supuesto, debemos evitar incluir información confidencial o datos de expedientes que no sean necesarios para la observación.

Te propongo una experiencia

Desde ahora y hasta nuestra próxima nota, quiero invitarte a realizar una actividad sencilla.

Elegí alguna situación de tu trabajo que te interese observar con mayor atención.

Si las interrupciones forman parte de tu jornada, podés comenzar por ellas.

Tratemos de registrar algunas de las que ocurran durante nuestras actividades habituales, utilizando los cinco datos que acabamos de presentar.

Para facilitarte la tarea, preparamos una planilla de registro de interrupciones que podés descargar y utilizar directamente o adaptar a tus necesidades.

Descargar planilla de registro de interrupciones (Excel) 

No importa si conseguís registrar muchas o pocas interrupciones. Tampoco hace falta que completes una cantidad determinada de registros ni que obtengas resultados especiales.

Y mucho menos que abandones tus tareas para dedicarte a observarlas.

La propuesta es mucho más sencilla:

Aprendé a mirar lo que sucede mientras trabajás y tratá de rescatar de esa observación algo que antes quizás pasaba inadvertido.

La planilla es solamente una herramienta para practicar.

Lo que realmente nos interesa es que, progresivamente, puedas reconocer hechos, situaciones, conocimientos y experiencias que te ayuden a identificar oportunidades para trabajar mejor.

Y recordá que observar no significa necesariamente encontrar errores o problemas.

También podemos descubrir cosas que funcionan bien, prácticas que vale la pena conservar o experiencias que podrían servirnos para mejorar otras actividades.

¿Y después?

Si realizás esta experiencia, posiblemente comiences a advertir algunos aspectos de tu trabajo que antes pasaban inadvertidos.

Y, si utilizaste la planilla, tendrás también algunos registros que podrás recuperar y examinar.

Todavía no son respuestas a todos tus problemas.

Pero pueden ayudarnos a formular preguntas mejores.

En la próxima nota vamos a recuperar el ejemplo de las interrupciones y veremos cómo comenzar a descubrir información, relaciones y patrones a partir de lo que registramos.

Porque registrar datos es apenas un paso.

Lo verdaderamente interesante comienza cuando aprendemos a interpretar lo que nos están contando.

Y quizás entonces descubramos que aquello que parecía formar parte inevitable de nuestra jornada merece ser observado desde otra perspectiva.

Re-conocer nuestro trabajo también significa reconocer que tenemos conocimientos y experiencias valiosas para comenzar a mejorarlo.

Y ese puede ser el comienzo de una manera diferente de trabajar.

Trabajar mejor para vivir mejor.